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后危机时代 涂料企业战略转型谋求利润
作者:denuo   来源:本站  发表时间:2011/6/24  点击:1625

整个行业是一个有机连接体,无论哪个部分脱节都不能正常的形成生物循环,而对于企业来说,售后服务无疑是给企业的信誉度大大加分,一个在当今发达国家和中等发达国家已经发展得比较成熟的经济形态,正在中国受到前所未有的关注。特别是中国加入WTO后,企业面临来自全球经济的竞争压力,市场的自主性越来越大,供求关系也越来越明晰,单纯的产品和技术已经不再能满足多层次的需求。

    消费者需要什么,企业就提供什么样的产品。能否抓住消费者需求已经成为衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。由此,以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户服务经济应运而生。客户服务经济的出现,使企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化,引发了企业战略管理、商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道,服务经济得到前所未有的发展。

    近几年涂料行业受原材料、劳动力价格不断上涨、技术不断创新、企业同质化造成市场竞争日益激烈等各方面的影响,涂料企业面临的压力也越来越大,利润空间处于下降趋势。服务所表现出来的价值,已经不再是简单的为产品带来影响,我们的涂企也不例外,适当实施服务战略成为利润增长的重要来源。过去在产品经济年代,我们大部分企业都是以产品销售出去为目的,如今进入了服务经济年代,涂料本身又是半成品,它更需要有好的服务来体现其产品特性和价值。让我们看看以下几个经典的案例。

    做服务是提升品质的前提保障

    如今,涂料行业的经营环境有点类似当年的家电行业,外资品牌非常强势,国内的企业无论是在规模还是在专业技术上都无法和外资企业抗衡。国内企业的出路何在?这是困绕着国内众多中小家电企业的一个心结。正是在这时,以海尔为首的国内家电企业扛起了服务大旗为中国家电企业闯出了一条生路。在当年的市场价格大战之后,海尔集团率先提出“以服务赢得市场”的口号,并切实推出了国际星级一条龙服务举措:售前本着“参与化”的原则,通过感情交流与沟通,了解用户的潜在需求;售中本着“方便化”的原则,通过全方位咨询引导,提供符合顾客期望的高、新、全的产品;售后本着“及时化”的原则,通过国际星级服务消除顾客的一切烦恼,并通过用户回访不断征求意见。正是这种至真、至诚、至善的优质服务,使海尔实现了投诉率为零的服务竞争目标,海尔集团亦成为亚洲第一家荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖的家电企业,海尔产品亦牢牢占据了市场的霸主地位……如今,还有许多曾经被视为制造业巨头的企业也已经开始把注意力转向服务业。

    涂企服务水平普遍低下

    华润能够成为行业公认的一线品牌,不仅仅是得益于企业的产品质量过硬,华润的服务质量更是有口皆碑。从最早为了更好的服务于家具企业,华润率先在全国各重要区域建立服务中心,把服务和业务有机地结合起来。为涂料厂和家具厂合作铺设一条“绿色通道”。服务中心的服务是通过售前、售中、售后全过程主动、积极、快速的工作,防止问题发生,扑灭问题苗头,最大限度地让顾客达到满意。随后,华润又在全国率先推出无气喷涂、免费配色、邀请顾客参与体验及售后定期回访等服务。“争创名牌服务保驾”华润也正是凭借着这些细微的服务得以迅猛发展,稳稳的占据着涂料行业的领先地位。

    如嘉宝莉在近几年将其客服系统进行全面提升,通过400多条服务热线在线咨询、全自动电脑配色、无气喷涂服务、漆师傅服务等方面,为客户提供全方位、个性化的服务,赢得了消费者的认同,也赢得了市场。
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